Report riepilogo agente

Il Report riepilogo agente visualizza un riepilogo delle attività degli agenti, comprese le chiamate e lo stato.

Nota

Il tempo medio di conversazione, il tempo massimo di conversazione, il tempo di attesa e altri valori si riferiscono solo alle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) ricevute dall'agente. Questi valori vengono incrementati per ogni chiamata in entrata, mentre i valori di questi campi non vengono incrementati per le chiamate in uscita. I valori sono zero.

Grafici

Sono disponibili i seguenti grafici:

Nome grafico	Descrizione
Tempo medio di conversazione, tempo medio di attesa e tempo medio di lavoro per agente	Visualizza il tempo medio trascorso da un agente negli stati In conversazione e Lavoro e il tempo in cui l'agente mette le chiamate in attesa.
Rapporto gestione chiamate per agente	Visualizza il numero di chiamate gestite da un agente diviso per il numero di chiamate instradate all'agente.
Totale chiamate gestite per agente	Visualizza il numero di chiamate gestite da un agente.

Campi

Il report include una tabella in cui sono visualizzate le seguenti informazioni:

Campo	Descrizione
Nome agente	Nome e cognome dell'agente.
ID agente	ID di accesso dell'agente.
Interno	Ultimo interno Unified CCX attivo assegnato all'agente da Communications Manager.
Tempo medio di connessione	Tempo medio di connessione = Tempo di connessione dell'agente / Numero di sessioni dell'agente connesso
Chiamate gestite	Chiamate connesse all'agente. Se l'agente avvia una conferenza con un altro agente, il valore aumenta di uno per ogni agente che partecipa alla conferenza. Se l'agente trasferisce una chiamata e la chiamata viene trasferita di nuovo all'agente, questo valore aumenta di due. Riepilogo: somma dei valori in questa colonna.
Chiamate presentate	Chiamate inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente risponda. Se una chiamata viene connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). Riepilogo: somma dei valori in questa colonna.
Rapporto gestione	Rapporto gestione = Chiamate gestite dall'agente / Chiamate instradate all'agente Riepilogo: percentuale complessiva.
Tempo di gestione - Media	Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. Tempo di gestione = Tempo di conversazione + Tempo di attesa + Tempo di lavoro.
Tempo di gestione - Max	Tempo massimo di gestione di una qualsiasi chiamata gestita dall'agente.
Tempo di conversazione - Media	Tempo medio di conversazione delle chiamate gestite dall'agente. Tempo intercorso tra il momento in cui un agente si connette a una chiamata e il momento in cui la chiamata viene disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa.
Tempo di conversazione - Max	Tempo massimo di conversazione di una qualsiasi chiamata gestita dall'agente.
Tempo di attesa - Media	Tempo medio di attesa delle chiamate gestite dall'agente.
Tempo di attesa - Max	Tempo massimo di attesa di una qualsiasi chiamata gestita dall'agente.
Tempo di lavoro - Media	Tempo medio trascorso da un agente nello stato Lavoro dopo le chiamate.
Tempo di lavoro - Max	Tempo massimo trascorso da un agente nello stato Lavoro dopo le chiamate.
Tempo di inattività - Media	Tempo medio trascorso da un agente nello stato Non pronto.
Tempo di inattività - Max	Tempo massimo trascorso da un agente nello stato Non pronto.

Criteri di filtro

È possibile applicare dei filtri utilizzando uno qualsiasi dei seguenti parametri:

Nota

Per i parametri N massimo e N minimo, specificare il numero (N) di agenti. Ad esempio, se si specifica 3 per il parametro Rapporto massimo N chiamate gestite/presentate, il report visualizza i tre agenti con i rapporti maggiori. Se ci sono più di n agenti, dove n è il numero specificato, hanno valori minimi o massimi identici, il report visualizzerà i primi n agenti in ordine alfabetico.

Parametro filtro	Risultato
Nomi gruppi di risorse	Visualizza le informazioni relative agli agenti che appartengono ai gruppi di risorse specificati. Per il tempo di connessione e di inattività, visualizza informazioni sull'agente, solo per il tempo in cui l'agente faceva parte di uno dei gruppi di risorse selezionati. Per tutti gli altri parametri del report, visualizza informazioni sull'agente escludendo il tempo in cui l'agente faceva parte di uno dei gruppi di risorse selezionati.
Nomi agente	Visualizza le informazioni relative agli agenti specificati.
Nomi competenze	Visualizza le informazioni sugli agenti in possesso delle competenze specificate. Per il tempo di connessione e di inattività, visualizza informazioni sull'agente, solo per il tempo in cui l'agente era associato a una delle competenze selezionate. Per tutti gli altri parametri del report, visualizza informazioni sull'agente escludendo il tempo in cui l'agente era associato a una delle competenze selezionate
Nomi team	Visualizza le informazioni sugli agenti che fanno parte dei team specificati. Per il tempo di connessione e di inattività, questo report visualizza informazioni sull'agente, solo per il tempo in cui l'agente faceva parte di uno dei team selezionati. Per tutti gli altri parametri del report, questo report visualizza informazioni sull'agente escludendo il tempo in cui l'agente faceva parte di uno dei team selezionati.
Rapporto massimo N chiamate gestite/presentate	Visualizza le informazioni per gli agenti con il maggior rapporto chiamate gestite/chiamate instradate.
Rapporto minimo N chiamate gestite/presentate	Visualizza le informazioni per gli agenti con il minor rapporto chiamate gestite/chiamate instradate.
N massimo tempo medio di attesa	Visualizza le informazioni per gli agenti con la media più alta di tempi di attesa.
N minimo tempo medio di attesa	Visualizza le informazioni per gli agenti con la media più bassa di tempi d'attesa.
N massimo tempo medio di conversazione	Visualizza le informazioni per gli agenti con la media più alta di tempi di conversazione.
N minimo tempo medio di conversazione	Visualizza le informazioni per gli agenti con la media più bassa di tempi di conversazione.
N massimo tempo medio di lavoro	Visualizza le informazioni per gli agenti con la media più alta di tempi di lavoro.
N minimo tempo medio di lavoro	Visualizza le informazioni per gli agenti con la media più bassa di tempi di lavoro.
N massimo tempo medio di gestione	Visualizza le informazioni per gli agenti con la media più alta di tempi di gestione.
N minimo tempo medio di gestione	Visualizza le informazioni per gli agenti con la media più bassa di tempi di gestione.

Criteri di raggruppamento

Nessuno